Notre approche

Les mesures actuelles et à venir en matière de déremboursement du médicament, des prescriptions médicales parfois réduites à leur plus simple expression... telles sont les formidables opportunités offertes aux officinaux pour mettre en place un conseil associé efficace et valorisant.

Vos compétences et votre savoir-faire vous confèrent un rôle primordial dans la dispensation active des ordonnances. Ce rôle est un devoir vis-à-vis du patient, un excellent facteur de motivation de l'équipe et une illustration probante de votre rôle d'éducateur de santé.

Outre l'impact non négligeable de cette démarche sur votre chiffre d'affaires, il s'agit là de donner une réelle valeur ajoutée à l'activité de votre officine.

Ce stage interactif et pratique vous permettra d'acquérir savoir et savoir-faire pour construire activement votre conseil associé face aux pathologies aigües et chroniques régulièrement rencontrées au comptoir lors de la délivrance des ordonnances.

PROGRAMME

Date de mise à jour : mai 2024

DUREE

2 journée de 7 heures (9h - 17h30), avec 3 à 6 semaines d'intervalle

JOUR 1

I – Les fondamentaux pour bien communiquer avec le patient au comptoir

• L’importance du dialogue en pharmacie
• Optimiser le dialogue en pharmacie et rendre le patient plus observant
• Les 3V : piliers pour convaincre le patient à l’officine
• La communication objective / subjective : ce qui « parle » au patient
• Permettre au patient de s’exprimer, l’aider à comprendre, lui montrer qu’il a été compris

II – Appréhender avec professionnalisme l’accueil en officine

• Accueillir le patient connu / inconnu se présentant avec une ordonnance
• Accueillir le patient se présentant pour une demande de conseil
• Accueillir le patient se présentant pour une demande spontanée
• Accueillir le client/patient dans l’espace clientèle

III – L’officinal face à l’ordonnance : adopter une méthodologie de délivrance

• Mises en situation filmées autour de thèmes fréquemment rencontrés à l’officine (ORL, allergie...)
• Trame méthodologique de délivrance
• Elaboration de fiches de dispensation active

IV - L’officinal face à une demande de conseil : adopter une méthodologie de délivrance

• Mises en situation filmées autour de thèmes fréquemment rencontrés à l’officine (gastro-entérite...)
• Trame méthodologique de délivrance
• Elaboration de fiches de dispensation active

JOUR 2

I – Rappels méthodologiques : face à l'ordonnance

II – L’officinal face à l’ordonnance : professionnaliser la délivrance

• Elaboration de fiches de dipensation active
• Mises en situation filmées autour de thèmes fréquemment rencontrés à l’officine
  • Cystite
  • Abcès dentaire
• Analyse collective des mises en situation
• Synthèse des points clés

III - Rappels méthodologiques : face à la demande de conseils

IV – L’officinal face à une demande de conseil : professionnaliser la délivrance

• Les motivations d’achat des clients/patients au comptoir (le SONCAS)
• Mises en situation filmées autour de thèmes fréquemment rencontrés à l’officine
  • Le départ en vacances
  • Le mal de gorge
  • ... 
• Analyse collective des mises en situation
• Synthèse des points clés

V – Conclusion

• Synthèse générale de l’animateur sur les 2 jours
• Contrat d’objectifs et de progrès

objectifs professionnels visés

• Augmenter la qualité de la relation client
• Rendre visible et lisible la valeur ajoutée des collaborateurs de la pharmacie
• Développer une attitude positive et un comportement empathique
• Fidéliser le client / patient grâce à une attitude santé proactive
• Augmenter le panier moyen dans le cadre éthique et déontologique de la pharmacie

modalités pédagogiques utilisées

• Apprentissage par phases successives théoriques et pratiques avec validation des acquis tout au long de la journée
• Travaux en sous-groupes à partir d’ordonnances et de cas concrets
• Restitution individuelle et collective des connaissances
• Mises en situation de délivrance vidéoscopées afin de faciliter la transposition au comptoir
• Pré et post-test d'évaluation diagnostique des connaissances en début et fin de journée